Du bon usage des médias sociaux
Go where people are! En voyage on se connecte volontiers à son réseau social favori pour partager des informations, qui plus est s’il faut tuer le temps dans un aéroport (c’est du vécu!) ou dans une chambre d’hôtel last minute miteuse à cause d’un capricieux volcan. SWISS est précisément là où ses clients et fans sont, sur Facebook. Etant donné la forte pénétration du marché des smartphones, il y a fort à parier que si vous êtes un malheureux client en stand-by de la compagnie aérienne, Swiss est alors en ce moment à vos côtés, dans le creux de votre main.

La page Facebook de SWISS se rend utile aux passagers déboussolés. Mais que permettent les médias sociaux dans pareille circonstance qu’un site corporate pourrait difficilement offrir… on the fly:

• mise à jour fréquente du contenu
• la marque parle et engage la conversation avec les utilisateurs (engagement vertical)
• les réponses aux questions individuelles sont visibles pour l’ensemble de la communauté: c’est la plus-value de la conversation
• l’information peut être commentée et enrichie par les autres utilisateurs (engagement horizontal)
• l’information circule et peut être partagée sur le profil des “followers” ou des “fans”
• la marque montre qu’elle ‘écoute’ ses clients. Elle augmente ainsi sont capital confiance auprès de ses clients. Elle obtient aussi de précieux insights qui lui permettent d’améliorer l’expérience client.