L’autre jour, fascinée par les rayons vides à la Coop (je vous rassure, je ne m’acharne pas sur ce magasin, j’y fait souvent mes courses et apprécie la marque, mais voilà un constat est un constat) j’ai publié via Instagram sur Twitter l’image du rayon StudioLine de L’Oréal complètement vide. La forte hausse du franc suisse et des négociations périlleuses avec certains fournisseurs ont poussé  Coop à prendre des dispositions particulières, mais là n’est pas le sujet de mon billet.

A la suite de cette publication, L’Oréal a identifié mes tweets, et le compte Twitter L’Oréal Press Room a répondu dans un délai court, en démontrant au passage que la marque écoute un certain nombre de mots-clé et ce qui se passe en général au sujet de leurs produits.

Encore une fois Coop a brillé par son absence. Une belle opportunité manquée d’intervenir sur le pourquoi du comment, et en passant, de rassurer la clientèle. Cela dit, je m’étonne toujours de la réponse reçue de Coopzeitung (à défaut d’un autre représentant de la marque) suite à la publication que j’ai faite fin août de l’image de la mouche morte dans le bac réfrigéré.

Un constat. Coop n’a pas encore saisi toute la force du digital, – au-delà du e-commerce du moins. Leur stratégie de marketing digital ne semble pas intégrée, et ne sert donc pas les différentes fonctions de l’entreprise (Marketing, Customer Services, Business Intelligence…). C’est une erreur classique: présence sur les médias sociaux sous forme de broadcasting (diffusion), monitoring inexistant, et réponse tardive et hors sujet… lorsqu’il y a réponse.

D’ailleurs, la réponse reçue me laisse penser que le cas de figure du feedback client via les médias sociaux n’a pas été envisagé. En effet, cette réponse standard exprime le manque de procédure à l’interne (que faire et que dire concrètement pour être immédiatement utile) et à fortiori un manque de respect du client. Chère Coop, pensez-vous sincèrement que je vais prendre le temps de m’adresser à trois reprises et à trois endroits différents (magasin, médias sociaux, et service client sur votre site web) pour vous signaler que vous avez des mouches mortes dans vos bacs réfrigérés? J’ai fort à parier que ces trois entités ne sont pas reliées et que ma requête n’aura pas la traçabilité qu’elle pourrait avoir. OK, je tente l’expérience, je vais aller poster un commentaire sur votre page service consommateurs et si je trouve une mouche dans un bac réfrigéré à la Coop j’en informerai le gérant.

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Update: 15.09.2011

J’ai reçu un courrier postal de la part de l’entreprise Coop en début de semaine. Je constate que la réponse fût prompte – du moins par ce canal – , car j’ai complété le formulaire online, le 7 septembre précisément. Une réponse personnalisée et signée au stylo à bille qui marque la papier. Du vrai de vrai!

Ma déception est cependant à son comble. Un bon de 10 CHF, une plaisanterie insultante, rien aurait été plus convenable. Je comprend que la marque n’a rien compris et que cela n’est pas é coup de bons que l’on soigne son image, mais avec des réponses pertinentes et utiles au consommateurs. Coop n’a certainement même pas perçu le gap digital qui la menace. Bienheureux, l’ignorant!

Du côté de la communication digitale, je constate que Coop est loin d’être une entreprise aux services et départements intégrés, nulle mention de la page Facebook Coopzeitung. Je remarque également que l’arrogance de la marque est proche du cas récent de Nespresso vs. Solidar (mon interview lors du 12:30 de la RSR, 12.09.2011). La marque prend une position déclarative et assertive, tout à fait péremptoire. La marque a dit, amen. D’ailleurs, je cite: “nous mettons tout en oeuvre pour offrir une satisfaction totale à nos clients” sonne ici étonnamment creux. J’ai signalé cette mouche le 26 août! Alors Coop à l’écoute? Certainement pas à la vitesse des médias sociaux. L’attitude de la marque à l’égard du consommateur est vraiment limite et il ne faudra pas que cette marque s’étonne de son échec dans le monde “social”. Il reste encore beaucoup à faire.