Le Reputation Management, c’est aussi bien écouter ce qui se dit au sujet de votre marque, produit, service ou entreprise, que de savoir comment répondre aux commentaires courroucées des utilisateurs de votre marque.

A Austin, capitale du Texas, les salles de cinéma Alamo Drafthouse ont une règle simple, qui se résume ainsi: tu n’es pas devant la télé, alors tu respectes l’oeuvre et les autres spectateurs. Evidemment, une cliente ulcérée d’avoir été jetée hors du cinéma en pleine séance alors qu’elle utilisait son cellulaire s’est épanchée sur le répondeur du Alamo Drafthouse. Il n’en a pas fallu plus pour inspirer une façon originale d’utiliser ce coup de gueule.

Quelle leçon peut-on en tirer? Tous les commentaires négatifs ne sont pas forcément une catastrophe pour une marque. Bien canalisés et utilisés à bon escient la marque peut retourner la situation à son avantage… et comme ici s’établir en héros défenseur du respect de la culture.