Que vous soyez du côté client ou du côté agence, rien n’y change, nous sommes avant tout des consommateurs de biens et de services. De la pâte dentifrice aux chaussures de sport, du moyen de transport à la sélection des légumes au supermarché ou de votre façon de lire, vous êtes confronté à longueur de journée à des choix – dont certains sont devenus des routines esquivant ainsi la decision fatigue. Les bonnes expériences vous confortent dans vos choix et renforcent à chaque contact le lien que vous tissez avec une marque ou une habitude de consommation. Néanmoins, il n’existe pas que des expériences positives. Lorsqu’au contact de la marque vous n’avez pas affaire au même son de cloche sur un site, au magasin ou en appelant le call-center l’incompréhension vous gagne.
Archive: Publications
Si vos utilisateurs ont un problème, alors votre marque aussi. Comment le digital peut-il y répondre?
Une mauvaise expérience au check-in de l’aéroport, mon voisin dégaine son smartphone et filme. Je parie que cette video ira pourrir le mur de la compagnie et engendrera un flot de commentaires des malheureux passagers compagnons d’infortune, comme chacun sait la plainte est toujours plus aisée que la louange, surtout lorsque la situation est émotionnelle. Un caviar d’aubergine périmé au supermarché, c’est avec une jolie photo d’excroissances poilues et un gros plan de la date de péremption que cela se propage sur Flickr, Facebook et Twitter via Instagram. Ce qui, il y a encore peu, pouvait se solder par un courroux confiné est aujourd’hui au quotidien une vérité qui peut se propager publiquement et éclabousser une marque. Sans oublier la mémoire algorithmique sans faille des moteurs de recherche. Oui, c’est un problème.
Trop souvent, nous voyons émerger des pages Facebook qui affichent en 3-4 semaines un nombre impressionnant de fans. Comment expliquer ce score démesuré? Est-ce le résultat foudroyant d’une campagne publicitaire online, d’un concours (techniques traditionnelles), d’un don surnaturel du Community Manager ou de l’achat de fans au kilo? Face à ces générations «spontanées», je me suis interrogée.
Ma dernière chronique faisait l’éloge de la mort de la publicité. Aujourd’hui, je vais casser des murs.
Casser les murs de l’entreprise – Une marque est quelque chose de vivant. Une marque est une conversation ininterrompue aussi bien online qu’offline. Une part généreuse de cette conversation prend d’ailleurs place hors des murs de l’entreprise. Il s’agit maintenant de mettre sa peur de côté, de ne plus se cacher derrière un site vitrine et un call-center en one-to-one avec le client, mais de faire fructifier tous les feedbacks – positifs et négatifs – afin de les mettre au service de deux entités: votre marque/entreprise et les consommateurs/utilisateurs.
Pour la réalisation de l’étude Defining Social Networks in Switzerland 2011#1, publiée la semaine dernière, nous avons collecté les données de trafic de 66 sites et plateformes sociales grâce à Doublecklick Adplanner. Sur cette base, les 20 plateformes sociales les plus populaires (dont la pénétration est la plus élevée) en Suisse ont fait l’objet d’une analyse.
Nous avons également comparé la pénétration de ces 20 plateformes dans 10 autres pays dont: France, Allemagne, Italie Espagne GB, Pays-Bas, USA, Russie, Brésil, Japon.
L’étude ne prend pas en compte l’usage d’applications tierces (Hootsuite, desktop apps, mobile apps…).
L’étude a été mise à jour avec la liste complète des plateformes ci-dessus. Defining Social Networks in Switzerland 2011-1 est disponible en lecture online sur Slideshare. Vous pouvez aussi télécharger l’étude gratuitement sur le site de Relax In The Air avec le système Pay with a tweet.
L’étude Defining Social Netwotks in Switzerland 2001#1 surveille et suit l’évolution des utilisateurs des médias sociaux les plus populaires en Suisse.
Cette nouvelle édition se voit augmentée des chiffres pour l’Europe et de quelques pays friants de réseaux sociaux, offrant ainsi une comparaison internationale.
Sous sa nouvelle forme, l’étude offre aussi une section Trends & usage qui présente les opportunités actuelles et à venir.
Defining Social Networks in Switzerland 2011-1 est disponible sur Slideshare http://slidesha.re/RITA12011. Vous pouvez aussi télécharger l’étude gratuitement pour un petit tweet http://bit.ly/snch_12011.
Chroniques com.stratégique publiées sur cominmag.ch
La publicité est morte. Il y quelques semaines, je donnais un cours à CREAdigital sur comment réussir sa stratégie digitale. Vaste programme offrant de solides pistes à défaut de former des stratèges en une journée. J’adore commencer un cours avec une déclaration péremptoire. Et cela fonctionne plutôt bien. Stupeur et incompréhension.
La publicité est morte. Cela fait déjà près de deux ans que l’on nous ressert du «changement de paradigme» et du «vous reprendrez bien un peu de social graph et d’engagement accompagné de son coulis de conversation pimenté à la e-reputation». Que de jargon pour parler de choses simples!
La publicité est morte. «Social media is dead» déclarait-on en mars à Paris lors de la conférence M2C (Marketing 2.0 and Social Media Conference). Oui, les médias sociaux – vache à lait du online – sont une bulle qui prend le chemin de l’éclatement. A trop vouloir les traiter comme une «commodity» – marchandise-solution-à-tous-les-problèmes – simple, facile, pas chère et virale (!), la frénésie liée aux outils gagne utilisateurs et professionnels avec l’explosion d’une génération spontanée d’experts. En manque d’inspiration? WHAT THE FUCK IS MY SOCIAL MEDIA “STRATEGY”? est le site qui vous inspirera le temps d’une pause.
La publicité est morte. Les médias sociaux, c’est le Gold Rush des temps modernes. Trouver LA nouvelle plateforme ou L’article, découvrir telle application, partager cette information ou la garder jalousement pour soi. Certaines plateformes sont intéressantes vu le nombre affolant d’utilisateurs. «Il faut être présent au minimum sur Facebook et Twitter». Vraiment? Autant d’arguments tactiques (donc pas très stratégiques) et tape à l’oeil qui devraient vous faire bondir cher client. Fuyez, cela sent le bricolage! Il existe une grande différence entre paramétrer une page Facebook et «faire» une stratégie digitale globale.
La publicité est morte. Années ’90: Université de Lausanne, Section Histoire et esthétique du cinéma. Je repense à Godard qui avait déclaré que ce n’est pas parce que les dispositifs de prise de vue sont toujours plus légers que cela fait des réalisateurs plus doués. L’outil seul n’est rien, le manipuler s’apprend, mais le maîtriser s’acquiert uniquement par l’expérience. Accessibilité aux technologies, généralisation des services de publication, «je suis un média»… la production exponentielle de contenu n’est pas proportionnel à sa qualité.Je vais aller tweeter une banalité pour illustrer mes dires…
Si vous ne connaissez pas encore Maru The Cat, il est grand temps de remédier à cette lacune.